Servizio clienti? Per gli italiani è molto meglio il customer care online del call center

Il Censis ha pubblicato il 56° Rapporto Censis sulla situazione sociale del Paese/2022. Il rapporto, come ogni anno, fornisce una fotografia dettagliata della società italiana e delle sue sfaccettature.

Dal rapporto abbiamo estrapolato alcuni dati contenuti nel capitolo dedicato a “I soggetti economici dello sviluppo”. All’interno di tale capitolo vi sono infatti dati che ci sono sembrati di particolare interesse.

Gli ultrasessantacinquenni che possono definirsi utenti di internet (si collegano almeno qualche volta al mese) non vanno oltre il 51,4% del totale. Tutti gli altri (il 48,6% degli anziani) non si collegano mai o quasi mai. Analogamente, tra le persone che dispongono al più della licenza media, la quota di coloro che risulta fuori da internet raggiunge addirittura il 43,6%. Tra anziani e sotto-scolarizzati poco meno di una persona su due è esclusa da internet.

Tra gli esclusi da internet si trova l’8,1% della popolazione maggiorenne residente in Italia (circa 4,1 milioni di persone). Il profilo di queste persone è molto caratterizzato: innanzitutto nell’80% dei casi si tratta di anziani, il 59,9% possiede la sola licenza media inferiore, per due terzi sono donne e in quasi la metà dei casi (47,6%) abitano in Comuni con meno di 10.000 abitanti. Il loro livello socio-economico, nell’80% dei casi, è basso o medio-basso.

Tra coloro che invece utilizzano la Rete, il servizio clienti attraverso i canali digitali pare generare un livello di soddisfazione decisamente superiore a quello tradizionale, erogato telefonicamente dai call center.

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Il livello più elevato di soddisfazione della popolazione si registra per le assicurazioni e le banche in caso di contatto telefonico (80% e 76,6%) e sempre per le banche in caso di contatto online (89,9%). Segue il servizio clienti nell’elettronica di consumo (84,1%). 

Dall’altro lato invece la quota di chi si dichiara insoddisfatto raggiunge invece percentuali alte per la Pubblica Amministrazione: il 50,9% per il canale telefonico e il 40% per quello digitale.

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Il servizio clienti, sia esso telefonico o digitale, è il punto di contatto tra l’azienda, l’ente o l’organizzazione, e il cliente esterno. I dati del Censis ci dicono che non solo la PA ma anche le società telefoniche e di servizi su questo hanno ancora parecchio su cui lavorare.